Depuis maintenant au moins une décennie, les dispositifs numériques sont régulièrement promus par les pouvoirs publics français comme l’une des solutions possibles face aux défis que représentent la complexité des questions sociales, dans notre société contemporaine. C’est pourquoi le champ de l’action sociale française, c’est-à-dire ce champ d’activité organisé dans le cadre de politiques sociales sectorisées (protection de l’enfance, handicap, vieillissement, grande précarité, logement…), composé d’une multitude d’établissements et de services (publics et privés non lucratifs subventionnés) dans lesquels exercent des professionnel·le·s du travail social, de l’éducation, du soin, etc., connait actuellement une numérisation^[1] accrue.

Comparativement à d’autres secteurs d’activités, ce processus s’avère relativement tardif. Les premiers programmes informatiques de l’action sociale sont pourtant nés dès les années 1970 (Vachon, 1993). Mais, la plupart des structures, souvent de type associatif et de taille relativement modeste (à quelques exceptions notables), sont longtemps restées à l’écart des techniques numériques. Cela a progressivement changé au cours des années 1990 et 2000, au cours desquelles les équipements informatiques s’y sont diffusés et où des systèmes d’informations conçus comme des composantes essentielles de la gestion des organisations ont été mis en place (Heichette, 2023). Parallèlement, la robotique a progressivement pénétré l’action sociale, en particulier dans les champs de la prise en charge du vieillissement et du handicap : de nombreuses start-ups ont vu le jour en vue d’offrir des solutions techniques numériques aux problèmes pratiques de l’existence sociale qui se posent spécifiquement aux publics vulnérables dans ces domaines.

Cette progression du numérique se fait avec à l’heure actuelle avec le soutien des pouvoirs publics. En témoigne par exemple le déploiement du Dossier de l’Usager Informatisé (DUI), dans le cadre du plan « ESMS Numérique ». On peut aussi évoquer la généralisation de certains logiciels plateforme en vue de fluidifier le parcours des personnes en manque ou en perte d’autonomie. Le soutien réaffirmé en 2023 à la filière dite de la silver économie ou encore à la multiplication des subventions publiques accordées à des projets ponctuels regroupant des start-ups de la tech et des acteurs historiques de l’action sociale pour le développement d’innovations techniques numériques répondant à des problématiques sanitaires ou sociales bien précises, en sont d’autres exemples.

Ainsi, tout converge et porte à croire que le numérique apporte des solutions nouvelles, tant du point de vue des problématiques des personnes bénéficiaires de l’action sociale, que du point de vue de l’optimisation de la performance des établissements et services. Pourtant, à force d’observations empiriques, réalisées tant par des chercheur·euse·s en sciences humaines et sociales que par des professionnel·le·s du travail social, le solutionnisme numérique promu par les pouvoirs publics n’apparait pas toujours si miraculeux. Ceci, car – c’est l’hypothèse développée dans cet article – le déploiement du numérique dans le champ de l’action sociale et du travail social peut se lire comme un élément – parmi d’autres – par lequel se matérialise une rupture relative à la manière de travailler à la production et maintien du lien social, c’est-à-dire à la manière de faire société, dans notre monde actuel. C’est pourquoi, en dépit des possibilités bien réelles qu’il offre en termes de médiations, de gestion et de compensation des vulnérabilités, il demeure un support paradoxal en ce sens que son déploiement va parfois à l’encontre des promesses qui lui sont associées.

Ce point de vue n’est pas simple à développer. D’une part parce que le numérique regroupe des objets particulièrement variés. Reposant sur une transformation de l’information (texte, image, son, vidéo) en une suite de 0 et de 1, il comprend toutes les techniques qui utilisent ce code informatique binaire. Cela englobe tout à la fois l’ensemble des outils matériels, tels que les ordinateurs ou les smartphones, les centres de données, etc., mais aussi les éléments immatériels comme les logiciels (les systèmes d’exploitation, les applications…), notamment. On y ajoute généralement le vaste domaine de la robotique, c’est-à-dire le champ des machines dotées de systèmes de commande automatisée par microprocesseur en vue de réaliser certaines tâches. Le champ du numérique est ainsi particulièrement large et s’étend en outre au gré de couches successives d’innovations. Cela complexifie les problématisations en sciences humaines et sociales à son égard : celles-ci s’ordonnent souvent selon les types d’objets numériques auxquelles elles ont affaire et ne s’autorisent guère finalement à en proposer une lecture transversale. D’autre part, parce que le numérique apporte indéniablement des solutions inédites dans certains domaines relatifs aux fragilités et vulnérabilités sociales, il apparait de ce fait toujours délicat d’en avoir une lecture critique. Dans le champ des handicaps, notamment, mais aussi du vieillissement, il ouvre en effet à de formidables possibilités en matière de communication, d’autonomie et même de médiations sociales, lorsqu’il est employé par des professionnels ou des usagers en vue de travailler dans une finalité sociale, éducative, psychopédagogique, etc. Il ne s’agit donc pas de remettre en cause l’intérêt en soi de ces outils : il est plutôt question de voir comment, mis bout à bout, ils participent d’une certaine organisation sociale du traitement des problématiques de cohésion sociale qui mérite une attention particulière en ce qu’elle rompt avec un modèle précédent, établi au cours du 20^e siècle. Avant de s'en expliquer en détail, présentons cette hypothèse d’un changement de modèle de cohésion sociale dans lequel s’insère le numérique.

1/ D’une conception solidariste à une conception néolibérale de la cohésion sociale

1-1 Le solidarisme, un terrain fertile pour l’action sociale et le travail social

Revenons d’abord à la fin du 19^e siècle, au moment où s’est érigée une conception de la cohésion sociale qui a traversé le 20^e siècle et a permis de nombreuses réalisations en matière d’action sociale et de travail social. En cette période charnière, la « question sociale »[2] occupe alors le devant de la scène : comment « faire société » alors que l’industrialisation, l’urbanisation et la sécularisation ont ruiné les fondements traditionnels du vivre ensemble ? Comment dépasser les fractures sociales relatives à la société salariale en devenir ? Comment prendre en charge les masses d’individus sans ressources tandis que les solidarités communautaires apparaissent fragilisées et que l’approche caritative des structures religieuses ne tend majoritairement que vers un soulagement des misères sans chercher à les éradiquer ? L’idéologie libérale, largement dominante tout au long du 19^e siècle apparait dépassée pour un temps : le destin social des individus n’est pas qu’une affaire de choix et de responsabilité ; le darwinisme social selon lequel l’état naturel du monde serait la concurrence et la lutte pour la survie ne tient plus. Peu à peu, d’autres manières de voir le monde s’affermissent. Le socialisme progresse. C’est le temps du solidarisme et de la théorie durkheimienne du lien social. Le destin des individus est lié à celui des autres. Nul n’existe en dehors d’une multitude d’interdépendances. La fragilité des uns ou la vulnérabilité des autres ne peut se comprendre qu’au regard des logiques par lesquels l’intégration sociale s’effectue. En d’autres termes, les phénomènes d’exclusion, de marginalité, de pauvreté, etc., ne sont plus seulement rapportés à la capacité et à la responsabilité des individus et des groupes qui en font les frais, mais aussi désormais à l’importance des régulations socio-économiques et des institutions, dans la production de ces phénomènes.

Progressivement, donc, le 20^e siècle a été celui d’une prise en considération nouvelle des questions sociales. A la difficulté individuelle s’ajoute dialectiquement la responsabilité collective. L’orientation libérale et caritative du traitement des questions sociales, qui repousse finalement toute espèce de solidarité vers l’espace privé (comprendre la famille, la communauté religieuse, le village, le quartier, le groupe professionnel…), s’estompe devant un traitement social de la question sociale (Chauvière, 2004) en gestation. Faire société nécessite des moyens, c’est-à-dire des politiques publiques, des institutions dédiées, mais aussi une délégation des médiations sociales à des spécialistes de la chose. Cela a mis du temps à se mettre en œuvre. Il a fallu que l’action publique se structure et qu’elle rencontre le foisonnement des œuvres sociales portées par les pionnières et les pionniers du travail social. Mais progressivement, et avec l’énorme avancée que représente la Sécurité sociale en 1945 (permettant de pérenniser des financements et ravivant aussi cette doctrine de l’interdépendance du destin social des individus) l’action sociale s’est structurée et le travail social s’est professionnalisé. Dans ce contexte (particulièrement vivant de 1945 à 1975, sans complètement disparaitre après), le travail social, bien que souvent très centré sur l’individu, va pouvoir s’épanouir comme un ensemble professionnel en charge de raccommoder en permanence le tissu social et ainsi pallier (partiellement hélas) à certaines de ses déchirures (l’enfance en danger, l’isolement social, la précarité…). Or, ce cadre de pensée s’est délité et quelque peu transformé, au tournant, cette fois, du 20^e et du 21^e siècle.

1-2 La vision néolibérale de la cohésion sociale

A rebours d’une vision solidariste de la cohésion sociale, promotrice de l’interdépendance des individus et des groupes sociaux, s’est progressivement imposé un rapport beaucoup plus pragmatique aux problèmes de cohésion sociale. Il s’agit d’un aspect de la doxa néolibérale, devenue dominante dans notre pays – comme ailleurs – à partir des années 1980. Cette idéologie, dans la multitude de ses composantes, porte en elle un ravivement et une modernisation de l’idéologie libérale. Cependant, contrairement à cette dernière, elle prend acte que la société de Marché, tant voulue par une bonne part de la bourgeoisie dominante, ne peut se faire naturellement ; il faut donc construire de toute pièce les marchés, y soumettre les États contemporains, réorienter les politiques publiques en ce sens et forcer les populations à y vivre et à s’y projeter. Considérant les sociétés humaines comme des agrégats de volontés et de destinés individuelles censées se réguler à travers la poursuite des intérêts personnels et par le fonctionnement du marché, voilà une idéologie qui dénie l’idée même de social, et par là de ce qui « fait société » autrement que par les échanges économiques et la compétition entre individus. Dans cette optique, puisque l’interdépendance n’est plus vraiment prise en considération, les problèmes des uns ne sont plus tant les problèmes des autres. Chaque individu doit travailler son capital personnel pour ne pas décrocher. L’humain se trouve essentiellement rapporté à sa réalisation comme individu, c’est-à-dire à son autonomie et à sa réussite personnelle, d’où le succès des concepts de self made man, d’entrepreneur, mais aussi la profusion de discours et de dispositifs visant à faire porter aux populations vulnérables la responsabilité de leur situation. La lecture essentiellement répressive portée par l’État français à l’endroit d’un certain nombre de révoltes sociales dans les quartiers populaires ces quarante dernières années témoigne aussi de la prédominance de cette idéologie néolibérale chez les élites politiques et économiques, qui refusent de voir dans ce type d'évènements autre chose qu’un défaut de volonté de « s’en sortir ».

Dans ce contexte, la légitimité de l’action sociale et du travail social se trouve largement remise en cause. Sans disparaitre, ce champ d’activité n’aura de cesse de devoir démontrer sa plus-value. C’est toute une nouvelle logique de recherche de retour sur investissement qui s’impose. Toute l’action sociale, tout le travail social, va ainsi devenir comptable d’une part de ce qu’il peut produire comme résultat quantifiable, dans un secteur qui pourtant ne s’y prête guère, et d’autre part de ce qu’il aura coûté à la collectivité, dans une sorte de calcul se voulant rationnel. Cette tendance s’est imposée très progressivement, dès les années 1980 et la période de la décentralisation. A partir des années 2000, avec notamment une loi importante de rénovation de l’action sociale adoptée en 2002, un ensemble de transformations juridiques et réglementaires systématisent cette logique. Il s’ensuit une interminable rationalisation à l’endroit des structures publiques comme des structures privées non lucratives. Tout cela transforme au fond radicalement le fonctionnement de l’action sociale construite depuis 1945. C’est dans cette optique qu’il convient de situer le déploiement du numérique dans l’action sociale et d’observer combien, nous le montrerons, il apparait comme un support paradoxal dans l’action sociale, s’annonçant comme un point d’appui important pour soutenir la mise en œuvre des politiques sociales et le développement du travail social, mais participant au final d’un certain nombre d’effets sociaux préjudiciables.

2/ Le numérique dans l’action sociale néolibérale

Dans la version néolibérale de l’action sociale, les objets numériques se trouvent déployés à trois niveaux, que l’on peut maintenant détailler : celui de la liaison entre les ayants-droits de l’action sociale et les services qu’ils et elles requièrent ou qui leurs sont destinés ; celui de la gestion des structures qui composent ce secteur ; enfin, celui de l’autonomisation et de l’inclusion des personnes vulnérables dans le monde contemporain. Nous le verrons, à ces trois niveaux, se jouent des contradictions entre les effets annoncés du déploiement du numérique et ceux observés empiriquement.

2-1/ Le numérique au service de la liaison entre les ayants-droits de l’action sociale et les services

Le premier niveau concerne le lien entre d’une part, les ayants-droits, autrement dit les bénéficiaires de l’action sociale et d’autre part, les places, les services ou encore les prestations d’aide fournies par les institutions dans ce secteur d’activités. Le numérique y joue un rôle important dans la mesure où l’action sociale est concernée, à l’instar de nombreuses politiques publiques, par le mouvement (bien mal nommé) de dématérialisation en cours depuis de nombreuses années désormais en France (loi pour une République numérique, 2016 ; Programme action publique 2022). Ces politiques publiques sont généralement présentées comme des moyens d’améliorer l’efficacité et l’accessibilité des services publics, par la désintermédiation, la fluidification et la transparence qu’elles sont censées engendrer. Il en est de même dans l’action sociale où le numérique s’est largement déployé dans une optique similaire.

Plus précisément, dans l’action sociale, le numérique est envisagé comme un support technique susceptible de faciliter la mise en relation entre les personnes ayant recours à l’action sociale et l’offre qui leur est destinée. Cette optique est cohérente avec l'idée qu'il faille optimiser le secteur en ajustant les besoins identifiés des usagers avec les dispositifs d'action sociale censément y répondre. Les capacités de production, de stockage et de circulation de l’information attribuées au numérique permettraient en effet de connaitre, en temps réel ou presque, la réalité des demandes, ainsi que des places et des prestations disponibles. Cette velléité se retrouve par exemple aujourd’hui dans un applicatif comme ViaTrajectoire, qui se veut être une interface unique pour trouver une place ou un service adapté aux besoins des personnes, en vue de « simplifier les parcours de soins et de vie des usagers en recherche d’hébergement en établissements pour personnes âgées ou en situation de handicap »[3].

Ce logiciel, et plus généralement toute cette ambition annoncée d’amélioration de l'ajustement de l’offre sociale ou médico-sociale et de son accès par le numérique, repose pourtant sur une double illusion. La première concerne l’idée selon laquelle le numérique faciliterait le recours aux services, en offrant une interface unique, pensée sur le modèle de la plateforme de service, censément propice au choix de l’usager. Les sciences sociales ont pourtant démontré toutes les limites de ce raisonnement. Clara Deville expose par exemple fort bien dans ses travaux sur le Revenu de Solidarité Active (RSA) que le numérique redéfinit les rapports entretenus aux institutions plutôt qu’il ne facilite l’accès aux droits : d’une part parce que la numérisation constitue en réalité une barrière pour les populations les plus démunies d’un point de vue économique, culturel et social ; d’autre part parce qu’elle engendre de l’éloignement aux institutions, dans la mesure où elle est pensée et employée, dans la logique actuelle dominante, pour repousser le lien à une personne physique et ainsi réaliser des économies en matière de points d’accueil et de personnel disponible. Concernant l’action sociale, cette velléité de développer des portes d’entrée numérique implique potentiellement des difficultés similaires et ne peut raisonnablement pallier au manque criant de places et de ressources dans les établissements et services, qui s’est accentué tout au long des années 2000 et 2010. La seconde illusion renvoie à la croyance selon laquelle le numérique faciliterait la modularité des parcours de prise en charge dans l’action sociale, c’est-à-dire l’adaptation des accompagnements au regard de l’évolution des besoins des personnes. Le déploiement de l’informatique promet ainsi une mise en œuvre facilitées des prestations d'aide, éducatives ou de soins, qui soit au plus près de ces besoins, comme si toute demande pourrait trouver satisfaction dans une offre correspondante. Il est sans doute vrai que le numérique permet de référencer facilement les besoins ; il est également a priori juste d’y voir un moyen permettant d’opérer rapidement des modifications de prise en charge et de faciliter les transitions entre différents dispositifs. Cependant, c’est oublier qu’un besoin ne peut que difficilement se résumer à sa notification informatique. Les problématiques des usagers sont généralement complexes à saisir, en évolution permanente et sont souvent imbriqués. L’expérience acquise par la psychiatrie, la psychologie clinique et le travail social durant les sept dernières décennies va aussi à l’encontre de cette optique, précisément parce que les vulnérabilités traitées par l’action sociale (l’enfance en danger, les handicaps, la précarité, le vieillissement…) ne se résument jamais à leur manifestation au niveau individuel ; elles sont toujours en même temps des problématiques qui touchent à notre interdépendance sociale et à notre manière de faire société. Les besoins en question ne peuvent donc se résumer à leur manifestation symptomatique, ils ont en quelque sorte un double fond. Ce déni de la complexité intrinsèque aux questions sociales et leur rabattement sur leur caractère individuel et symptomatique justifie également le traitement purement gestionnaire et comptable qui leur est actuellement réservé, dans laquelle les outils numériques trouvent là aussi toute leur place.

2-2/ Le numérique, dispositif idoine d’une approche gestionnaire de l’action sociale

Dans le secteur social, comme ailleurs, le numérique s’est particulièrement développé dans le background des organisations de travail. La numérisation de la gestion des organismes sociaux et médico-sociaux est intervenue à partir des années 1990 et s’est accéléré à partir des décennies 2000 et 2010, accompagnant une velléité politique d’amélioration de la performance du travail social et de l’optimisation des ressources. Elle est en fait la conséquence directe, nous allons le voir, d’un management public qui, d’une part, s’est axé sur la quantification de l’activité des structures d’action sociale et qui, d’autre part, a cherché à produire une concentration de ces dernières, provoquant le développement de véritables sièges sociaux gourmands en matière solutions numériques.

Dans l’action sociale, comme dans les autres champs d’action publique, le management par objectifs s’est durablement imposé. Rappelons-en deux de ses principes fondamentaux : un pilotage des politiques publiques reposant sur des objectifs quantifiables à atteindre ; des enveloppes budgétaires fermées et relativement peu rectifiables qui fixent les moyens à partir desquels les objectifs doivent être atteints par les services publics et les délégataires de l’action publique. Chaque euro dépensé doit ainsi pouvoir se justifier dans le cadre d’un objectif fixé. Si ces principes sont louables, l’observation empirique et scientifique a suffisamment démontré toute l’inanité et l’inefficacité de ces « politiques du chiffre », concernant les services publics et assimilés, entre autres choses parce qu’elles finissent par détourner l’activité des administrations et des agents concernés de la réalisation de leurs missions, au profit de la seule bonne atteinte des objectifs. Les sciences sociales ont également su démontrer combien ce nouveau management public s’inscrit dans un corpus théorique et pratique visant en réalité à gripper, voire à démanteler, les États sociaux (Dardot, Laval, 2009). Pour l’action sociale, la logique de la quantification a engagé les structures dans un interminable tourbillon gestionnaire, dans lequel le numérique a trouvé toute sa place. Ce dernier est particulièrement utile car il permet notamment le reporting, cette activité consistant à rendre des comptes et permettant de comparer les structures entre elles. Les administrations publiques ont ainsi imposé le remplissage d’indicateurs en tout genre, composant de véritables tableaux de bord que les gestionnaires de structures doivent remplir pour satisfaire leurs autorités de tutelle (qu’il s’agisse des Agences régionales de santé, de l’Assurance maladie, de la Caisse d’allocation familiale, mais aussi des conseils départementaux). C’est ainsi que toute l’activité sociale, médico-sociale ou socio-éducative s’est mise à l’heure de la redevabilité, dans laquelle les dispositifs numériques forment un maillon essentiel. Par ces derniers, transitent ainsi sans délai toutes les indications demandées, généralement dans un format binaire (atteint/non atteint ; fait/fait ; satisfait/insatisfait…) dont le nouveau management public raffole. Exercé à distance, ce dernier se concentre sur l’atteinte de ces objectifs et l’optimisation économique qui va avec, sans trop se soucier des réalités de terrain.

Sur le terrain, justement, le numérique a aussi été développé pour remodeler les relations en interne des structures d’action sociale. Ces dernières, notamment associatives, ont traversé une période de concentration (c’est-à-dire de fusion, d’absorption, de coopération, de mutualisation…), sous la pression des pouvoirs publics. Passant schématiquement de la petite entité mono-établissement à forte dimension professionnelle ou militante, à l’entreprise bureaucratique (il existait cependant déjà des organisations bureaucratiques dans le travail social, mais à très forte dimension professionnelle), les structures d’action sociale se sont alors dotées de sièges sociaux très tournés vers une approche gestionnaire et comptable de l’activité. Dans ce nouvel environnement, l’informatique est devenue un outil privilégié pour organiser les relations entre les travailleur·euse·s de la gestion et celles et ceux exerçant au contact ou en proximité des publics. Ainsi, des logiciels de toute sorte ont progressivement été développés : pour le traitement des emplois du temps, pour les déplacements professionnels, pour la santé et la sécurité au travail, pour les recrutements, pour les dossiers des usagers, pour les évaluations, pour les facturations, pour les bulletins de salaire, pour les entretiens annuels, pour le partage d’informations entre institutions… D’aucuns diront qu’il s’agit là d’un alignement sur le fonctionnement des entreprises ordinaires de moyenne ou de grande taille. Ça n’est pas faux, mais cela a fortement percuté les cultures singulières professionnelles, institutionnelles, militantes et parfois associatives ou de service public, qui s’étaient développées dans ce secteur. Travaille-t-on aujourd’hui mieux qu’auparavant avec tout cet équipement technologique ? Sans doute est-on plus respectueux des procédures, des protocoles, des standards dits de qualité et peut-être aussi parfois du droit du travail, ce qui n’est pas rien. Cependant, la plupart des professionnel·le·s exerçant au contact des usagers déplorent le morcellement de leur travail, l’augmentation de leur charge mentale et surtout, la moindre reconnaissance de leurs savoirs et savoir-faire, ainsi que de la détérioration de leur capacité d’auto-organisation, ensevelis sous un empilement de dispositifs et de process trop rigides pour prendre en compte certaines modalités singulières de travail social (comme le travail informel, le hors cadre, le travail institutionnel…). Nombre de cadres abondent dans un sens similaire, croulant sous les procédures et constatant l’éparpillement de leur travail lié à tous les logiciels informatiques qu’ils et elles doivent actionner au cours de leur journée. Le fondement de l’encadrement dans le travail social ou socio-éducatif était auparavant de pouvoir soutenir le professionnalisme des acteurs et actrices aux prises avec les problématiques des usagers ; assurément, le déploiement des outils informatiques contribue à déporter les cadres vers des fonctions liées à la conformité et à la traçabilité des pratiques. Tout cela n’est cependant pas fortuit, puisque le numérique dédié à la gestion s’articule ici fort bien à la redéfinition progressive des finalités des politiques sociales, dans le sens néolibéral exposé précédemment. Cela a aussi des incidences sur le plan de l’accompagnement social stricto sensu ; à ce niveau, le numérique s’articule aux enjeux d’autonomisation et d’inclusion qui sont aujourd'hui devenus centraux dans ce secteur d’activités, non sans contradiction là non plus.

2-3/ Le numérique comme support à l’autonomie et à l'inclusion des personnes

Depuis les années 1980, les politiques sociales sont indéniablement marquées par une velléité de « rendre autonomes » les publics ciblés. C’est pourquoi de nombreux dispositifs (comme le RSA) suivent des logiques d’activation des bénéficiaires visant en dernière instance l’insertion professionnelle de personnes et leur sortie de l’assistance (trop souvent rapportée, à dessein, au terme d’assistanat). Le virage inclusif s’inscrit en partie dans une même perspective d’autonomisation des personnes, au sens où il s’agit de s’assurer que la collectivité fournit aux individus fragiles ou vulnérables tous les moyens nécessaires pour la réalisation de leur projet de vie et – à cette fin – leur pleine insertion dans les institutions ordinaires de la vie sociale (école, travail, loisirs…). Cette heureuse perspective mérite d’être entendue et portée politiquement - nombre de travailleurs sociaux, de cadres et d’acteurs associatifs du secteur y sont d’ailleurs particulièrement sensibles. Nul doute qu’en ce sens, le numérique offre des possibilités nouvelles et souvent réjouissantes pour les personnes vulnérables et leurs proches, tant ce dernier peut conduire à compenser toute sorte de dysfonctionnements et même développer le potentiel des individus. Qu’on pense par exemple aux applicatifs relatifs à la santé qui permettent d’aider les personnes dans la gestion de leur pathologie ou de travailler à la réduction de certains de leurs effets ; qu’on évoque les technologies qui assurent la sécurité des personnes à distance, la prévention des comportements à risque, par exemple, et autorisent notamment le maintien à domicile. Qu’on songe, enfin, à tous les dispositifs de suppléance fonctionnelle, qui permettent de compenser une problématique et qui offrent de véritables perspectives de progression pour les personnes atteintes d’incapacités. En la matière, l’innovation robotique est particulièrement vive, tant les possibles se révèlent larges.

Pour autant, centrée sur l’individu et le développement de ses aspirations (l’inclusion devant être l’ensemble des moyens mis en œuvre pour permettre aux individus de s’autodéterminer), la conception des politiques sociales à laquelle prend part ce déploiement du numérique inclusif conduit trop souvent à faire l’économie de s’interroger en même temps sur la question de nos interdépendances sociales. Pour le formuler plus concrètement, le numérique peut raisonnablement aider et soutenir la vie d’une personne âgée à domicile, mais il ne peut à lui seul compenser l’absence d’une organisation sociale qui permette à cette personne de ne pas être délaissée. En plus des liens de proximité (famille, voisinage…), cela suppose des institutions et des professionnel·le·s qui soient en mesure d’assurer une présence humaine continuelle pour rattacher cette personne à la collectivité. Or, c’est bien là que le bât blesse : on a beau se gargariser de politiques inclusives et de développement du numérique à cette fin, les moyens alloués à l’action sociale et au travail social apparaissent aujourd’hui de plus en plus incertains. Les mécanismes de socialisation et de redistribution de l’argent (impôts et cotisations sociales), qui organisent sur le plan politique et financier notre interdépendance, sont contestés comme jamais. Tout cela fournit le terreau d’un certain nombre de paradoxes : on veut inclure à l’école, parfois grâce à de formidables supports liés au numérique, mais les personnels qui doivent accompagner les élèves en situation de handicap sont maintenus dans une précarité abjecte et les professeur·e·s sont enjoints d'individualiser leur enseignement, tout en continuant à devoir s’occuper d’effectifs bien trop élevés. On développe des EHPAD connectés (avec des objets numériques garantissant la sécurité des personnes, leur offrant des possibilités de communication avec leurs familles, permettant de lutter contre les effets de la maladie d’Alzheimer…) mais le manque de personnel de soin au niveau national n’a au même moment jamais été aussi criant. On souhaite développer le domicile pour maintenir les personnes âgées dans leur environnement et on peut installer des objets connectés pour ce faire, mais le nombre de personnes vieillissantes se sentant isolées est en même temps au plus haut parce qu’aucun plan politique (depuis le plan Laroque, mis en œuvre dans les années 1970…) n’organise efficacement un maillage territorial des services sociaux suffisant (le plan Borloo de 2005 est de ce point de vue catastrophique en déléguant en partie aux entreprises privées lucratives le soin de « répondre aux besoins »). On développe des outils de communication innovant pour les enfants en situation de handicap ayant des difficultés (ou une absence) d’accès au langage, mais les personnels de l’éducation spécialisée qui doivent les accompagner sont maltraités comme jamais. Pour le dire autrement, on sacrifie les politiques et le travail de production, de maintien et de raccommodage du lien social en érigeant l’inclusion et l’autonomie comme valeurs et en organisant à ce titre une gestion de masse de situations prises sous un angle individualisé, où le numérique peut apporter ça et là de réelles solutions. Mais, à court, moyen ou long terme, une société où la solidarité se conçoit essentiellement comme un soutien au développement du capital humain et résumant finalement la compréhension des problèmes sociaux à la seule satisfaction des besoins exprimés ou identifiés, ressemble à une impasse dont il faudra revenir. Car c’est paradoxalement là un excellent moyen de finir par tenir les individus comme responsables de leur propre trajectoire et donc potentiellement de leurs propres échecs, si d’aventure leur parcours n’est pas conforme à celui envisagé et que la société y a pourtant mis des moyens.

En conclusion.

Voilà donc ces paradoxes que veut finalement soulever cet article : le numérique offre indéniablement des possibilités nouvelles, sur tous les plans, pour favoriser le traitement des questions sociales, Mais, dans les faits, il semble comme enchâssé dans des politiques qui participent à l’affadissement de nos leviers pour faire société, comme sont (parmi d'autres) l’action sociale et le travail social. Sur le plan du rapport aux institutions, le numérique pourrait certainement participer à augmenter les possibilités de contacts, les interfaces entre les usagers et les services, pour peu qu’il puisse exister à chaque fois une alternative humaine et des guichets suffisamment proches et disponibles dans les territoires. Tout au contraire, le numérique est actuellement vu comme une opportunité de faire l’économie d’un certain nombre d’agents et de lieux physiques. Tant qu’il reste coincé dans cette approche étriquée, on continuera d’y associer un discours condescendant et qui tourne en rond sur l’incompétence d’un certain nombre de publics quant au numérique (l’illectronisme) et la nécessité qu’il y aurait à les rendre autonomes dans les démarches en ligne. Sur le plan de la gestion des organisations, le numérique s’est perdu là aussi en ce qu’il a été vu (et est toujours vu) comme un outil pour conformer les organisations du social (publiques et privées non lucratives) au modèle supposé plus performant de l’entreprise. Dès lors, sans inventivité, le numérique solutionne toute sorte d’aspects gestionnaires des structures sociales et médico-sociales, et participe de l’optimisation à distance du travail. Mais, là encore, tant qu’il sera pris dans un technocratisme procédural qui méprise les savoirs, les savoir-faire, les formes d’organisation propices au travail social, alors le numérique ne restera qu’un ensemble de dispositifs alourdissant le travail de terrain et déconnectant les cadres de la réalité vécue par leurs équipes. Enfin, sur le plan de la compensation des capacités des personnes, le numérique constitue une opportunité sans pareil pour permettre aux personnes vulnérables ou fragiles de prendre part à la vie en société.  Malheureusement, ces perspectives semblent pour le moment nourrir cette vision individualiste de la cohésion sociale, qui tend à faire de l’action sociale et du travail social des supplétifs au service des parcours des personnes vulnérables, plutôt que d’être en même temps l’incarnation du vivre-ensemble. C’est là toute l’impasse de la dite silver économie, qui ferait presque office de politique sociale en faveur des personnes âgées, à défaut de véritablement se pencher sur les problématiques d’isolement, d’entraide, de dépendance qui nécessitent d’abord et avant tout de la présence humaine. Dans nos sociétés à forte division du travail, ce rôle est dévolu au travail social, à ses institutions et à ses professionnel·le·s. Ça n’est pas une solution miracle, mais lorsqu’une politique publique soutient leur déploiement, c’est toute la société qui en bénéficie. En d’autres termes, si le numérique peut apporter de véritables solutions, il ne doit pas être pensé comme un substitut à la présence humaine.

En somme, le numérique dans le champ du social apparait aujourd’hui comme un support paradoxal, en ce sens qu’en dépit de ses potentialités nombreuses, il apparait pour le moment comme un élément tributaire d’une transformation de la conception même des vulnérabilités, et plus généralement de la question sociale dans son ensemble, dans le sens d’une naturalisation des problèmes sociaux et de leurs modalités de résolution. Je l’ai indiqué, cette conception s’inscrit dans le registre plus global d’une action publique qui connait une profonde mutation néolibérale et qui détourne le social d’une vision du monde posant comme fondamentale la production du lien social et la lutte contre la désaffiliation des individus. Il est cependant raisonnable de penser qu’un changement de cap politique est possible en vue de réencastrer le numérique dans un projet à visée solidariste. C'est là une nécessité pour qu'il puisse véritablement contribuer à faire société. 

[1] Dans le secteur social et médico-social, comme ailleurs, le numérique constitue un domaine particulièrement hétérogène (Noyer, 2013). D’une manière très générale, le numérique « s’oppose […] à l’analogique et /renvoie en informatique à la représentation binaire des données, indissociable du codage » ((Benedetto-Meyer, Boboc, 2021). C’est pourquoi la numérique induit une transformation de l'information (texte, image, son, vidéo, informations diverses, pratiques professionnelles…) en données codées. Mais il s’incarne aussi dans des dispositifs matériels et immatériels particulièrement variés. De fait, le terme de numérique comprend tout à la fois l’ensemble des outils de bureautique, mais aussi les systèmes d’information caractéristiques d’une mise en circulation de certains contenus (technologies de l’information et de la communication). Il inclut également les applications et logiciels fonctionnant sur la base d’un traitement algorithmique, ainsi que les équipements matériels qui permettent leurs usages (tablettes, smartphones…). On y ajoutera enfin le vaste domaine de la robotique, c’est-à-dire de la production et de machines dotées de systèmes de commande automatisée par microprocesseur en vue de réaliser certaines tâches.

[2] La question sociale est une expression particulièrement présente dans les discours politiques à la fin du 19^e siècle. Elle désigne une interrogation profonde qui anime notamment certaines franges de l’élite politique, économique et intellectuelle, face à la violence et la prégnance des problèmes sociaux liés à l’industrialisation. Elle pose un questionnement fondamental, dans une société en manque de repère (lié aussi au recul de l’emprise du religieux) qui concerne le vivre ensemble et les possibles fractures sociales qui viennent potentiellement le mettre à mal.

[3] https://solidarites.gouv.fr/vi...